Burnout en atención al cliente en call center

El presente artículo se desarrolla con la finalidad de explicar el síndrome del Burnout y su afectación en agentes call center. El burnout hace referencia a las consecuencias que tiene el estrés crónico por motivos laborales, en este se ven involucradas características psicosociales que se pueden ver afectados como son las relaciones interpersonales, condiciones laborales, factores organizacionales e individuales; a lo largo del artículo se explicará cada uno de los factores afectados y los procesos de prevención del burnout junto a la generación de estrategias de afrontamiento para el manejo del mismo, enfocado en áreas del servicio al cliente, siendo esta una de las más afectadas por este síndrome, con el fin de buscar procesos organizacionales que permitan mejorar la calidad de vida de los trabajadores de call center y el rendimiento laboral en las empresas.The next article is developed focused on explaining Burnout’s syndrome and its effect in call center’s agents. Burnout refers to the consequences of chronic stress due to excessive job duties, this involves psychosocial factors that can impact interpersonal relationships, work conditions, organizational and individual factors; throughout the article will be explained each one of the affected factors, burnout’s prevention processes along with creation of front facing strategies, focused on the customer service area, being this one of the most affected areas by this syndrome, with the purpose of looking for organizational processes that allow improving life quality for call center’s agents and the company’s overall performance.Resumen. -- Abstract. -- Introducción. -- Planteamiento del problema. -- Factores y síntomas. -- Psicología organizacional y burnout. -- Burnout en el área de atención al cliente. -- Efectos del burnout. -- Modelos y perspectivas teóricas del síndrome del burnout. -- Conclusiones. -- Reflexión. -- Referencias

Experiencias de agotamiento emocional por comunicación violenta en teleoperadores de Call Centers, Trujillo 2023

La presente tesis tuvo por objetivo conocer las experiencias de agotamiento emocional por comunicación violenta en teleoperadores de call centers, Trujillo 2023. La metodología utilizada, según su enfoque fue cualitativa el tipo de investigación fue básica, por su alcance temporal transversal con diseño fenomenológico hermenéutica en una muestra de 5 a 10 personas. El instrumento utilizado fue la entrevista semiestructurada. Los resultados obtenidos con la discusión desarrollada mencionan que, a inicios de la carrera como teleoperadores, ellos presentaban un alto nivel de agotamiento, lo cual trajo como consecuencia una serie de pensamientos y sentimientos que afectaron su ritmo de vida como por ejemplo las alteraciones de sueño o ansiedad. Asimismo, como este agotamiento se hace presente en sus tiempos de descanso y tiene efectos en su vida personal, familiar y en la salud. Cabe resaltar que se adicionó una categoría con el nombre de Adaptabilidad, pasando a ser una variable importante porque explica el proceso de los teleoperadores para llegar a convivir día a día con este tipo de clientes violentos. Se concluyó que el agotamiento emocional afecta a los teleoperadores en un grado considerable y para ello se debe velar por el bienestar mental de los mismos